6 de julio de 2014



Las 6 claves de la Comunicación Oral

Publicado por: Germán Gallego Laborda
Las 6 claves de la Comunicación Oral.
El propósito de este escrito es proponer un método simple para abordar –que no solucionar– el complejo tema de la eficacia de la comunicación oral, entendiendo la comunicación como un proceso y la eficacia como el ajuste de sus resultados a los objetivos, que no son otros que conseguir que lo recibido se corresponda fielmente con lo emitido, en el supuesto —lo que en ocasiones es mucho suponer— de que el propio emisor se comprenda a sí mismo.

Empezaremos con una selección de reflexiones que nos servirán de soporte para el desarrollo de este artículo, a las que iremos haciendo referencia en cada una de las seis fases del proceso:

a) «Las enseñanzas orales deben acomodarse a los hábitos de los oyentes.» (Aristóteles)
b) «El lenguaje es pobre para expresar las ideas. Sólo podemos utilizar las palabras que conocemos.» (Spencer Tracy, de la película “La herencia del viento”)
c) «Es imposible hablar de tal manera que no se pueda ser malinterpretado.» (Karl Popper)
d) «Si un hombre nunca se contradice, será porque nunca dice nada.» (Miguel de Unamuno, tomado de una conversación en ¿Qué es la vida? de Erwin Schrödinger)
e) «Lo que siquiera puede ser dicho, puede ser dicho claramente; y de lo que no se puede hablar hay que callar.» (Ludwig Wittgenstein)
f) «Los límites de mi lenguaje significan los limites de mi mundo.» (Ludwig Wittgenstein)
g) «El significado de una proposición está determinado tan pronto como se conozca el significado de las palabras que la componen.» (Bertrand Russell, en su introducción al Tractatus)
h) «Las personas creen que hablan de las mismas cosas cuando están utilizando las mismas palabras, cuando de hecho pueden estar discutiendo sobre temas muy diferentes y, lo que es más, puede que lo estén haciendo de maneras totalmente diferentes.» (Martin Cohen, El escarabajo de Wittgenstein)
i) «Por mucho que te esfuerces, si no te pueden entender no te entenderán y si no quieren, tampoco.» (el autor, espero)

En primer lugar me gustaría concretar, dentro del alcance de este artículo, el significado del término «comunicación», además de restringirlo a sólo dos personas. Y lo haré sin recurrir a diccionarios ni referencias externas, mediante una definición de cosecha propia: «contacto voluntariamente provocado por el emisor y reconocido conscientemente por el receptor». Esto excluye tanto el "uno a muchos" (broadcast) como todos los contactos involuntarios e inconscientes, que los hay.
Ciclo, Emisor y Receptor
Hablar
Si no hablas, dado que no te pueden oír, no existe comunicación oral (1). Podrá existir comunicación basada en los otros cuatro sentidos, postural, guiños, olor corporal, sabor o tacto, en todos los casos agradable o desagradable, pero no oral (2). Y para hablar se deben cumplir una serie de premisas físicas (un medio de transmisión adecuado y un interlocutor), biológicas (tener una cierta edad), educacionales (haber aprendido), funcionales (cuerdas vocales operativas, no afonía, etc.) y psíquicas (tener ganas o creer tener algo que decir), sin olvidar la segunda parte de la reflexión e) de Wittgenstein, es decir, que consideres que, aún con toda la funcionalidad garantizada, estás ante algo —normalmente, lo piensas— de lo que «no se puede hablar», y esto es tan personal e intransferible que supera el alcance del escrito. Pero sigamos..., supongamos que hablas.

Decir
Se trata de "decir algo", que es exactamente lo contrario a hablar y "decir nada" (3). A pesar del riesgo de entrar en contradicción del que nos advierte Unamuno en d), riesgo que minimizaremos diciéndolo «claramente» según nos recomienda Wittgenstein en e), procurando acomodarnos a los hábitos y nivel cultural del interlocutor, según no enseña el maestro Aristóteles en a) y teniendo siempre en cuenta la más que segura malinterpretación de lo que digamos, como también nos advierte Popper en c) y con la espada de Damocles de la "pobreza del lenguaje" sobre nuestras cabezas, perfectamente expresada por Spencer Tracy en b). Pues bien, lo dicho, dicho está. Ahora vamos a pasar el examen.
   
Oír
Segunda obviedad: si no oyes, no existe comunicación oral. Se rompe la cadena. Del mismo modo que hablar, oír lo que te dicen está supeditado a varias premisas, que dividiremos en voluntarias e involuntarias. Entre las voluntarias podemos citar los tapones en los oídos (no de cera) o la escucha de música a alto volumen con auriculares cerrados y entre las involuntarias, la discapacidad funcional congénita o adquirida, ya sea temporal o permanente, que impida la reacción del órgano a las ondas de presión sonora. O sea, estamos en que "oyes ese algo que te dice quien habla". Pero aún no es suficiente...  

Escuchar
Frecuentemente oímos pero no escuchamos o, lo que es lo mismo, no prestamos atención. Poco hay que añadir a esta fase del ciclo. Escuchar es una condición necesaria, aunque no suficiente, para acceder a la siguiente fase, para "entender" lo que "oyes", que es lo que te ha "dicho" el que "habla". Por lo tanto, debemos escuchar atentamente, incluso, si es necesario, volviendo a la fase anterior para "afinar" el oído. Porque escuchar significa aislarte del omnipresente ruido ambiente y esforzarte en percibir con claridad lo que te dicen. Sintonizar correctamente con la emisora y ajustar el volumen y el tono de forma óptima. Poco importa aquí el propio mensaje, su decodificación viene después. Hablando en términos técnicos, lo que importa es la relación señal/ruido. Felicítate: ya "escuchas lo que oyes te dice quien habla".

Entender
La primera y principal premisa es hablar en el mismo idioma (real o cultural). Difícilmente te podrás entender con un japonés si no hablas su idioma y con un ingeniero si tú no lo eres y él no se esfuerza en adecuar su discurso a tu nivel. Aquí es de aplicación la reflexión propia i): puede existir una imposibilidad física de entendimiento (4). Incluso puedes rechazar voluntariamente el entendimiento, con argumentos o no. En cualquier caso, sin entendimiento es imposible terminar el ciclo. Por ejemplo: «K tngas 1 wn da» además de impronunciable, resulta innentendible casi incluso en un SMS, y «Sólo lo espiritual es lo real; es la esencia y el ser en sí lo que se mantiene y lo determinado —el ser otro y el ser para sí— y lo que permanece en sí mismo es esa determinabilidad o en su ser fuera de sí o es en y para sí. Pero este ser en y para sí es primeramente para nosotros o en sí, es la sustancia espiritual» (5) se entiende, pero... ¿se comprende?

Comprender
Llegamos al objetivo final: la comprensión (4) del mensaje. Y conviene resaltar aquí y ahora, que lo importante no es tanto la fidelidad respecto a las pretensiones del emisor, sino el hecho mismo de haber comprendido algo. De haber extraído conclusiones del mismo. Porque esa eficacia cuenta con una legión de enemigos prácticamente imbatibles. Empecemos con Wittgenstein en f): «Los límites de mi lenguaje significan los limites de mi mundo» y con Russell en g) «El significado de una proposición está determinado tan pronto como se conozca el significado de las palabras que la componen». Atendiendo a estas importantes reflexiones, debemos concluir que la limitación de nuestro lenguaje y de nuestro vocabulario es una verdadera cárcel que nos limita la comprensión. A todo ello viene a sumarse Popper con su c): «Es imposible hablar de tal manera que no se pueda ser malinterpretado» y la "pobreza del lenguaje" de Spencer Tracy en b), potentes enemigos que ya han actuado sobre el emisor al "decir" su mensaje.

Conclusión:
¿Ecuación imposible? ¿Se puede conseguir eficacia en el ciclo Hablar-Comprender? Creo que es relativo y que hay que abordar el problema desde una perspectiva posibilista. No podemos conseguir eficacia al 100%, pero sí una eficacia razonablemente alta, siguiendo secuencialmente las seis fases del ciclo. Recordemos:

Emisor: hablar y decir algo. Receptor: oír, escuchar lo dicho, entender lo escuchado y comprender lo entendido.

En cualquier caso, dado que una vez finalizado el ciclo, emisor y receptor intercambian sus papeles y se vuelve a empezar, para no llamarnos a engaño, conviene terminar prestando atención a la única reflexión no citada: la h)

«Las personas creen que hablan de las mismas cosas cuando están utilizando las mismas palabras, cuando de hecho pueden estar discutiendo sobre temas muy diferentes y, lo que es más, puede que lo estén haciendo de maneras totalmente diferentes» (Martin Cohen, El escarabajo de Wittgenstein).

Imagínate lo que puede suceder cuando emisor y receptor utilizan palabras distintas.

Ejercicio final: Relectura de las reflexiones iniciales.

Notas:
  1. No será la única obviedad que se encuentre. Pido paciencia, porque la inclusión de obviedades responde al pretendido rigor analítico que preside el escrito y al hecho de que, con más frecuencia de la que cabría esperar, lo obvio es lo primero que se olvida.
  2. El sexo oral, forma indudable de comunicación bipersonal, queda excluído de esta categoría. Se puede adscribir a cualquiera de las otras cuatro, incluso a todas ellas, pero no lo consideraremos comunicación oral.
  3. "Decir nada" es la forma lógica de afirmar la negación. Porque "no decir nada" (doble negación) es "decir algo" (permítaseme la esperpéntica boutade, pero, aunque sea con calzador, creo entra en el alcance. Pretende aleccionar sobre la necesidad de pensar lo que decimos.
  4. En este enlace se trata en detalle el binomio Entendimiento-Comprensión.
  5. Inentendible e incomprensible —para mí— frase de Hegel que, aún cuando pertenece a la categoría de comunicación escrita, ilustra convenientemente el tema. Más información en Hegel ¿lata o sardinas?
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